Churn rate: definición e importancia

En la relación entre las empresas y sus clientes se producen distintos avatares que motivan a estos últimos a bajarse del tren. Es un proceso inevitable y habitual ante la alta tasa de consumidores y la gran competencia. Pero la aspiración de toda marca pasa por minimizar este fenómeno conocido como churn rate. El significado de churn está relacionado en inglés con verbos como “break”, ruptura. Así, el churn rate se conoce como la “tasa de abandono” o cancelación de los clientes.

¿Cómo se calcula el churn rate fórmula?

Esta tasa se expresa en una fórmula del churn rate, que en última instancia, en su expresión más sencilla puede calcularse de la siguiente manera dependiendo del periodo estudiado: dividiendo la cantidad de clientes perdidos entre la cantidad de clientes totales en el plazo fijado, por ejemplo, un mes.

Esa cifra habría que multiplicarla por cien para obtener la tasa de abandono. Por supuesto existen diferentes métricas y secuencias para discriminar estos datos y los expertos son capaces de medir numerosos parámetros para reflejar secuencias complejas.

¿Es negativa por fuerza una alta tasa de abandono? 

De manera intuitiva pensaremos que una alta tasa de cancelación, lo que significa una pérdida neta de clientes, supone una merma en el negocio en favor de la competencia. Los consumidores han optado por otros modelos y algo, teóricamente, falla. Eso puedo ser sin duda así y un churn rate mediocre puede estar alertando de serios problemas. Sin embargo, no siempre denota una catástrofe.

Por ejemplo, si la tasa de cancelación se incrementa a consecuencia de una subida meditada de precios y en el cómputo global el negocio es más rentable que antes, eso significaría que la tasa de abandono no es necesariamente mala.

¿Por qué es importante monitorizar el churn rate?

La tasa de cancelación es una de las KPIs más socorridas y habituales en el marketing digital. Los softwares y herramientas actuales permiten monitorizar todo el proceso del funnel de ventas, de manera que podemos saber exactamente en qué punto y en qué periodo se está produciendo una fuga no deseada o no prevista.

Poniendo el foco en estos problemas, y siendo conscientes de ellos, podemos empezar a solventarlos. Hay que tener en cuenta, además, que a mayor número de clientes es más habitual que crezca la tasa de abandono. Hay que saber leer los datos.

¿Cómo minimizar el churn rate?

Una vez hayamos establecido dónde y en qué procesos perdemos más clientes dentro del embudo de ventas, podremos aplicar modificaciones e incentivos. A nivel general, y ahí está el secreto de un buen marketing, un cliente o usuario debe sentir que tiene en todo momento el mando y que no se le incita en vano a consumir.

Convencerle y generarle un hábito sin agresividad facilitará una buena experiencia. Pero a menudo es necesario, para alimentar la relación, generarle interés mediante interacciones en mail, redes sociales, etc., e incluso incentivarlo con llamadas a la acción. Asimismo, establecer recompensas a lo largo del proceso hará que el cliente se mantenga incentivado y bien tratado.