¿Qué es el cross selling y cómo se aplica en las empresas?

La técnica de cross selling se conoce también como venta cruzada, y tiene como objetivo lograr que el consumidor adquiera más artículos que el o los que tenía previsto comprar. Para ello se establecen y fomentan una serie de acciones encaminadas a la venta (conocidas en inglés como Call to Action o CTA) que analizaremos en este post.

De entrada, aclarar que no sería considerado cross selling esa tendencia tan humana de ir a la compra a por un producto (una docena de huevos) y salir con la bolsa carga de artículos que en principio no se necesitaban o no eran tan urgentes. El cross selling está detrás de una estrategia de marketing concreta y requiere de acciones determinadas para su éxito.

Además, una de los conceptos en los que se apoya el cross selling es la complementariedad de los productos. ¿Adquiriste una raqueta de tenis? Pues seguramente necesites unas pelotas.

Ejemplos de cross selling

Por si hubiera alguna duda de cómo se aplica en el circuito comercial, tanto online como offline, el cross selling, veamos algunos ejemplos.

• Concesionario de motos. Aquí tenemos un buen escenario de cross selling en el mundo analógico. En principio, el cliente que ha accedido a comprar una moto en dicho establecimiento no ha pensado en los complementos y accesorios… pero los responsables comerciales de la tienda sí. De ahí que, una vez se ha firmado el contrato de compraventa de la venta, muestren las distintas ofertas que tienen a su disposicióny que el cliente necesitará. Se aprovecha, de ese modo, la situación de embudo de ventas para realizar cross selling.
• Tienda de electrodomésticos. Otro buen contexto para el cross selling en cuanto que hay gamas de productos con relación de complementariedad entre sí. Pensemos en alguien que adquiere una estufa de aceite; quizá le interesa contar con un temporizador analógico para controlar el tiempo de encendido de la misma. O si adquiere un microondas le puede interesar hacerse con una serie de envases aptos para la cocina al microondas.
• Comercio online. En las ventas por internet, la opción que mejor ilustra el cross selling es el apartado “Tal vez le interese” o “Artículos relacionados”. Partiendo de la compra que se acaba de realizar, y antes de que se finalice el proceso de compra, la plataforma de ventas puede ofrecer artículos relacionados que completen la adquisición.

Así que hay técnicas de marketing que pueden resultar molestar y que conllevan un riesgo reputacional para la empresa, el cross selling, si no es invasivo, puede generar una percepción positiva por parte del cliente final, ya que puede aumentar la satisfacción de compra. No olvidemos que para usar una raqueta se necesitan pelotas y para conducir una moto es obligatorio el casco. Si se ofrece un descuento por hacer esas dos compras en el mismo momento, es más fácil que se produzca la compra y el que el cross selling se haga efectivo.

Diferencias entre cross selling y upselling 

Son estrategias relacionadas, pero con un matiz bien diferenciado: mientras el cross selling fomenta la complementariedad, el upselling busca el aumento. En el primer caso, se ofrecerá un modelo accesorio al de la compra original, y en el segundo se persigue una venta aumentada, el salto de la hamburguesa normal a la XXL, por usar un ejemplo.

En el cross selling, por tanto, es factible la venta de uno o más productos adicionales al que el cliente quería comprar en un primer momento. En el upselling, se vende un producto y se persigue la venta de la versión más completa, y por tanto, de mayor precio de él. Ya sea una hamburguesa o la suscripción a un programa de edición de fotos, el upselling tratará, con la persuasión publicitaria de la que sea capaz, motivar a la compra de versión optmizada del producto original.

Y, como sucede a menudo en el marketing, estas prácticas pueden ser beneficiosas para el cliente, aunque al principio este muestre sus recelos. Ya lo dice el refrán: “Lo barato sale caro”. Y se estropea antes, podemos añadir.