¿Qué es el customer journey y cómo hacerlo?

El proceso que lleva a un cliente a formalizar una compra puede tiene muchos componentes distintos. Podemos imaginarlo como un camino. Éste puede ser breve o largo, con distintas paradas y encrucijadas en las que hay que ir mostrando al comprador o usuario las ventajas del producto. El customer journey (literalmente “viaje del cliente”) comprende las fases por las que atraviesa el cliente desde que tiene conocimiento de un servicio, marca o producto hasta que lo adquiere. E incluso más allá.

Entender qué es el customer journey, para qué sirve y cómo hacer un customer journey eficaz y eficiente ayuda mucho a la hora de atraer ventas y fidelizar compradores.

Ventajas del customer journey

Las ventajas de una buena estrategia asociada al customer journey son evidentes y varias: mayor cercanía y exclusividad en el trato con el cliente, más tino a la hora de interpretar sus intereses y gustos y más facilidades para acercarlo a la venta. En el competitivo y a menudo difuso mercado digital (también off line), esto se traduce en ventas y en la posibilidad de establecer una relación de asiduidad y confianza.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

Este “camino” del cliente se relaciona mucho con las fases del inbound marketing, las estrategias del marketing de atracción. De hecho, el segundo se superpone al primero. Conocer bien cuáles son las fases del customer journeypermite a los expertos trazar itinerarios adecuados a su público y, de este modo, acercarlos a la venta. Los puntos de conexión entre ambos se denominan customer journey touchpoints y a cada uno le corresponderían distintas técnicas o herramientas.

Aunque no se trata de un modelo cerrado, sí podemos compendiar las fases del customer journey en cuatro puntos:

• Es la primera toma de contacto del cliente con una marca. El descubrimiento o conocimiento de la misma debe plantar un interés que lo haga seguir adelante.
• Consideración. El cliente evalúa las ventajas, los pro y los contra de un producto en relación a otros del mercado.
• Una vez decidido, se pasa a la fase de formalización de la venta, que ha de ser satisfactoria para lograr fidelizar al usuario.
• Fidelización. Si el “viaje” ha sido grato, el cliente volverá a adquirir el producto o servicio y lo recomendará a su entorno. El “camino”, por tanto, no acaba con la venta.

¿Cómo hacer un customer journey eficaz? 

Las técnicas para atraer al cliente y convencerlo en cada una de las fases del proceso pasan por tener claro inicialmente las fases del customer journey que acabamos de describir. Sin embargo, no todos los clientes transitan a la misma velocidad o por los mismos puntos de contacto con la empresa. A partir de este modelo, es posible realizar un customer journey map en el que visualicemos las interacciones posibles con el cliente y los estímulos que podemos suministrarle en base a herramientas y técnicas de marketing.

Para eso hay que tener en cuenta a qué público objetivo o buyer persona nos dirigimos. Perfilar el cliente nos ayuda a entender qué le motiva, qué le atrae o qué le puede expulsar del “viaje”. Tras ello, sobre el customer journey map, podemos diseñar los alicientes y los mecanismos para mantener al usuario dentro de nuestra esfera y facilitarle de todas las maneras posibles el tránsito hacia la compra. Que guarde un buen recuerdo de la experiencia de cliente es fundamental para garantizar su regreso.

Cómo perfilar al buyer persona

El aprendizaje a partir del cliente es clave para fijar su customer journey: es necesario interpretar sus deseos, sus miedos, sus intereses y gustos, las motivaciones que lo llevan a tomar decisiones. Para eso hay que perfilar al tipo de cliente estándar al que nos dirigimos o buyer persona, y aprender de él a través de sus comentarios o reviews y de su manera de moverse e interaccionar con nosotros.

Cómo mejorar el customer journey

El “viaje del cliente” está en continua transformación y hay que mejorar y afinar todo el proceso si la cosa no funciona o las condiciones cambian. Nuevamente, el propio cliente revelará a la empresa que algo no está funcionando. Analizando su paso por los puntos de interacción, en qué fases cojea su interés o qué opina directamente sobre el producto o servicio, la empresa puede ir estableciendo soluciones para incrementar la satisfacción.

En función de ello, podemos implementar nuevas estrategias de marketing, abrir canales o facilitar puntos de contacto; también es posible rediseñar el customer journey map para adaptarlo a los procesos e itinerarios de nuestro público

Ejemplo de customer journey

Los ejemplos de customer journey son tantos como productos o clientes. Es posible imaginar numerosas combinaciones, enriquecidas por las posibilidades de interacción en el mapa de compra y los distintos canales con que cuente la firma.

Aquí vamos a imaginar un ejemplo de customer journey:

Nuestro cliente, al que llamaremos X, tiene una boda en un plazo de dos meses. Puesto que sus corbatas son viejas, considera la posibilidad de renovarla. X, joven y familiarizado con la compra por internet, busca en Google. Ahí arranca el proceso hacia la venta por parte de Corbatas Artesanas Y.

La firma trabaja con pedidos online, para un público joven, para quien los productos artesanos, de cercanía y respetuosos con el medio ambiente y las condiciones laborales dignas, son un valor. Corbatas Artesanas Y se ha posicionado en buscadores mediante una estrategia de SEM, lo que permite llegar a clientes como X y trabar conocimiento. En la fase de decisión, que en este caso puede durar desde unos minutos a unas semanas, la firma ofrece promociones exclusivas de primavera. Al mismo tiempo es posible que vuelva a aparecer en las redes sociales de X para recordarle las ventajas de sus corbatas.

Una vez decidida la venta, el sistema de aplicación de descuentos y los plazos y condiciones de entrega han de cumplirse a satisfacción de X. Eso llevará a que, en la siguiente fase, la de fidelización, acceda a mantener la relación con Corbatas Artesanas Y, lo que hará que se acuerde de ellas llegado el caso o la recomiende a sus amigos.