Qué es una encuesta de satisfacción  

La era de la unidireccionalidad en el consumo terminó hace años para dar paso a una relación más cercana y bidireccional entre productor y cliente para conseguir una mayor satisfacción de este último que a su vez puede dar pie a una mayor fidelización (y más ventas sostenidas en el tiempo).

De ahí que las encuestas de satisfacción sean una herramienta cada vez más utilizada por las empresas para conocer en qué modo se han cubierto las expectativas del público al hacer uso de un bien o servicio, y en qué modo se puede mejorar para que la experiencia de consumo sea aún más satisfactoria.

Así, una encuesta de satisfacción consiste en un cuestionario que una empresa entrega a un cliente, normalmente una vez ha vivido una experiencia de compra o disfrutado de uno de los servicios que oferta la empresa. Pensemos, por ejemplo, en un circuito termal con masaje terapéutico ofrecido por un centro de estética. Una vez disfrutada la experiencia, conocer las impresiones del cliente, a través de distintas preguntas relacionadas con diversos aspectos del servicio, ayudará a mejorar la calidad de la oferta.

Ejemplos de encuestas de satisfacción 

Hay varios tipos de encuestas de satisfacción, que dependerá del grado de información que la empresa quiera recabar de los usuarios o clientes. Así, la encuesta más básica sería la de emoticonos o “caritas” que vemos a la salida de centros comerciales o exposiciones, colocadas con ánimo de recoger una sencilla impresión tras la experiencia de compra o la visita. Normalmente, responden a preguntas básicas como: ¿Qué tal fue la atención recibida? Mala, normal, buena o excelente.

Pero, más allá de estos modelos de encuestas de satisfacción al cliente de tipo básico, existen tres tipos que ayudan a obtener más datos de la experiencia de compras.

• Encuesta de satisfacción de servicio. Se solicita la participación del cliente para obtener su retroalimentación tras el disfrute de un servicio, con ello se busca desarrollar productos complementarios, si fuera necesario, así como mejorar la experiencia del cliente.
• Encuesta de satisfacción laboral. Otro tipo de agentes implicados. Mientras que las encuestas de satisfacción tradicionales se dirigen a clientes o usuarios, aquí hablamos de encuestas para empleados que se realizan dentro de una empresa. Con ello se pretende conocer el grado de conformidad que un trabajador siente en una empresa y darle voz para sugerir cambios, expresar quejas o señalar conductas que le disgustan.
• Encuesta post-venta. Cuestionarios realizados en el momento preciso de culminar una transacción para conocer las primeras sensaciones del cliente en contacto con el producto adquirido. Además de conocer el grado de satisfacción con el producto, se requiere su opinión sobre cómo fue el trato recibido por el personal que le atendió y que cosas mejoraría o destacaría favorablemente.

Si bien en el pasado muchas de estas encuestas se hacían de modo presencial y analógico, a menudo con encuestadores callejeros o con la creación de focus group, es decir, de participantes reunidos en una sala, la mayoría son hoy online. También permanece ese tipo de encuesta táctil que hemos visto, pero lo más frecuente es que se propongan a través de vías telemáticas, a partir de los datos de contacto que ha facilitado el cliente.

Para llevarlas a cabo, se pueden configurar de modo personalizado, en base a los puntos que se quieran mejorar o cuya opinión sea relevante para la empresa, o utilizar plantillas de encuestas de satisfacción ya existentes, disponibles en internet, como esta:

 

Tras su experiencia de compra con la EMPRESA X, ¿cómo describiría la calidad del servicio recibido?

 

• Excelente
• Buena
• Neutral
• Mala
• Pésima

 

Sus dudas y consultas fueron resueltas de una manera:

 

• Ineficiente
• Mala
• Normal
• Buena
• Excelente

 

Respecto al producto adquirido, ¿cómo definiría su grado de satisfacción?      

 

• Muy Insatisfecho
• Insatisfecho
• Normal
• Conforme
• Muy satisfecho

 

Si no está satisfecho con el producto, ¿podría argumentar los motivos de su disconformidad?

                         

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