Insatisfacción del cliente: ¿cómo actuar? 

En la vida comercial pueden darse situaciones no deseadas en que tras, la compra de un producto o el disfrute de un servicio, el cliente no queda satisfecho. Las causas pueden ser de índole diversa, o bien por unas expectativas demasiado altas por parte del usuario, o bien por que el producto o servicio no se ajustaba a lo que prometía.

De ahí que, una vez manifestada la insatisfacción por parte de dicho cliente disconforme, sea conveniente actuar en base a unos protocolos para no añadir insatisfacción a la insatisfacción y, en la medida de lo posible, mitigar la frustración ocasionada para que no redunde de manera negativa en la imagen y prestigio de la marca.

Pasos a seguir con un cliente insatisfecho 

Tanto si la relación post-venta es vía telefónica, telemática (por email, chat o redes sociales) o presencial, conviene tener en cuenta algunos de estos:

• Escuchar con atención las reclamaciones del cliente. No dar nada por supuesto y concederle, desde el primer momento, el beneficio de la duda. Es decir, de entrada, el cliente tiene la razón. Es decir, no es aconsejable poner en tela de juicio sus argumentos y, mucho menos, ponerse a la defensiva.
• Mostrarse amable y sereno. Aun cuando la reacción del cliente sea iracunda, ya que por las razones que fueran no ha quedado satisfecho y puede llegar incluso a emplear vocabulario malsonante, la empresa que le atendió o le vendió debe mostrarse comprensiva, respetuosa y jamás emplear un similar lenguaje ofensivo. Al contrario, la empresa tratará de tranquilizar y calmar su malestar, mostrando empatía en todo momento.
• Ofrecer compensaciones. En la medida de lo posible, es adecuado ofrecer algún tipo de contrapartida si se demuestra que la culpa de la mala experiencia fue de la empresa. Pensemos, por ejemplo, que, en un restaurante, un aprendiz de cocina quemó un solomillo de ternera, con la consiguiente insatisfacción del cliente. En ese caso, se ofrecerá una compensación inmediata y que, incluso supere el bien en cuestión, para compensar así las molestias ocasionadas por una experiencia de uso que no fue la esperada.
• Ser eficaces y no hacer esperar. Un cliente molesto lo último que quiere es permanecer al otro lado del teléfono durante largos y tediosos minutos, con la única compañía de la música corporativa. Ser ágiles en este proceso y mostrar posibles soluciones es clave para lidiar con la insatisfacción del cliente, sobre todo en aquellos casos en que no sea posible una compensación, debido a unas expectativas equivocadas o exageradas sobre las prestaciones de tal producto o servicio. Por supuesto, si existe opción de resolver el problema (cambiar de inmediato el plato en mal estado por uno impecable), conviene actuar con celeridad y la mejor actitud.
• Ofrecer feedback y seguimiento. En caso de quejas que requieran de tiempo para ser atendidos, y la entrada de más profesionales (una línea de fibra óptica que se cuelga, por ejemplo), es fundamental buscar la retroalimentación del cliente y conocer, en las distintas fases de solución del problema (siempre que sea posible) el grado de resolución de las mismas.

Cómo responder a un cliente insatisfecho

Algunos ejemplos pueden ayudar a actuar con un cliente que necesite respuestas inmediatas, como:

• Para clientes enfadados: “Le pedimos una disculpa sincera y nos comprometemos a solucionar la incidencia a la mayor brevedad posible.
• Para clientes confusos o perdidos: “Le rogamos nos haga saber con todo detalle en qué podemos ayudarle”.
• Para clientes decepcionados con el producto: “Lamentamos que su experiencia no haya sido la esperada y le animamos a compartir con nosotros los aspectos en que podemos mejorar para ofrecerle el mejor servicio posible”.
• Para clientes insatisfechos por un error de la compañía: “Le pedimos perdón por nuestro error y le ofrecemos un descuento del 30% en la próxima compra para compensar las molestias ocasionadas”.

Una buena gestión de la insatisfacción del cliente puede volverse a nuestro favor, contribuyendo a generar fidelización y mejorando nuestra imagen de marca.

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