¿Qué es la omnicanalidad?

Las empresas y los negocios tienen distintas estrategias para acercar su producto al cliente. No es solo importante contar con un buen servicio sino saber presentarlo en los espacios adecuados para que el usuario sepa de ellos y extraiga una buena experiencia. Los canales de venta, espacios que comunican a las empresas con los potenciales consumidores, son hoy día numerosos y variados. Se mueven entre lo físico y lo digital.

Una definición de omnicanalidad sería la estrategia que conecta todos los canales en los que está presente una marca y permiten la relación fluida y efectiva con el usuario.

¿En qué se diferencian multicanalidad y omnicanalidad? 

Aunque pueda generar confusión, multicanalidad y omnicanalidad no son lo mismo. Son dos estrategias de marketing de productos que usan los mismos canales y nociones similares, pero con objetivos distintos.

El primero, la multicanalidad, implica una presencia por separado en varios canales de venta y promoción de un producto o servicio; en cambio, en el segundo, la omnicanalidad, lo primordial es la integración y relación entre todos los canales para facilitar el tránsito por el proceso de compra. Se trata de maximizar la experiencia de clientey fidelizarlo a través de señas y códigos reconocibles en todos los canales, que interactúan y se relacionan entre sí en el diálogo con el usuario.

¿Cuáles son los canales de la omnicanalidad? 

Por tanto, la omnicanalidad aspira a la integración de los canales físicos y digitales de una firma para que no haya contradicciones ni solapamientos entre ellos en la estrategia de marketing. Hoy día el comercio, los negocios y los servicios se mueven en distintos espacios offline y online. Para extraer beneficios de la omnicanalidad no es sólo importante estar presente en varias o todas las plataformas posibles sino sobre todo sincronizar la estrategia.

Estos son algunos ejemplos de omnicanalidad en sus distintas plataformas:

• Tienda física. Es el mostrador principal de un negocio y su punto de venta físico. Es importante que esté alineado con los canales online para retroalimentarse.
• Web o e-commerce. El portal digital permite acceder a servicios de venta similares a los de la tienda física y es un punto de encuentro principal.
• Muchas firmas venden a través de estos espacios digitales en los que, como las grandes superficies, es posible encontrar numerosos productos de marcas distintas.
• Redes sociales. Instagram, Facebook, TikTok… Las redes sociales han pasado a ser un foro principal para la promoción y el marketing.
• Aplicaciones. En las apps ha entrado de lleno la publicidad y el patrocinio para captar la atención de potenciales clientes.
• Buscadores. Sigue siendo una herramienta importante en las estrategias de búsqueda del buyer persona.
• Email. El email marketing y las newsletters han experimentado un auge para establecer una relación fluida y menos agresiva con los usuarios.

Tips para mejorar la estrategia omnicanal

• Identifica los puntos de contacto. Hay que conocer bien las plataformas en las que se promociona y vende una firma, los distintos canales de venta y cómo se relaciona el cliente con ellos. Cuánto más sepamos sobre cada canal, mejor detectaremos grietas y oportunidades.
• Diseña experiencias. Lo fundamental es ponerse en los zapatos del usuario y entender sus intereses a la hora de acercarse a un producto. Eso ayudará a implementar estrategias que respondan a sus necesidades.
• Monitoriza el proceso. La analítica permite acumular una gran cantidad de información sobre el paso y la comunicación de los usuarios que, bien leídas y estudiadas, ayudan a sacar conclusiones sobre si se están cumpliendo los KPIs y sobre oportunidades de negocio.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Los beneficios de la omnicanalidad, si se aplica de manera adecuada, son enormes a nivel de ventas, reputación e imagen de marca. Si el mensaje lanzado desde los distintos canales resulta unitario e identificable, los clientes sabrán a qué atenerse y el producto o el servicio ofrecido llegará de manera más intuitiva hasta ellos.

La omnicanalidad facilita el control medido y racional del ecosistema, a menudo complejo, en el que se mueve la promoción y el marketing de un negocio. Eso hará más sencillo sacar conclusiones de los procesos de conversión y refinar el trato con el cliente.

Uno de los principales beneficios de la omnicanalidad es la fidelización. No solo es importante cerrar una venta sino ganarse a un cliente para futuras interacciones y nuevas ventas. Eso se logra con una línea clara e identificable que, junto a una buena experiencia de usuario, hace que el cliente se convierta en asiduo o incluso en un stakeholder, divulgando los beneficios del servicio en su red de influencia.