Para qué sirve un CRM y como ayuda a crecer a la organización

Dado que casi todas las empresas son candidatas a un CRM, mejor acudir a uno de ellos antes de preguntarse por qué el crecimiento de nuestra empresa es nulo. Las ventas están decayendo, los clientes se marchan a la competencia, los costumer feedbacks son negativos. Todos estos problemas se resuelven respondiendo a la pregunta de para qué sirve un CRM.

¿Para qué sirve CRM? 

Un CRM es un sistema que prioriza las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Aunque también puede ser instalado en un servidor, un software CRM es también escalable a través de distintos módulos alojados en la nube. De esta manera, y a medida del usuario, la herramienta gestiona todos los datos derivados de las ventas y permite la elaboración de informes en tiempo real. Otras funcionalidades tienen relación con la atención al cliente y servicios postventa, posibilidades de ecommerce, creación de campañas de marketing, supply chain management e incluso RRHH, dado que puede efectuarse un seguimiento del rendimiento.  

Cuando una empresa se plantea para qué sirve el CRM, es porque las hojas de cálculo ya no son suficientes. La gestión de contactos es, pues, la función central de cualquier sistema de información de usuarios. Las tareas “artesanales” para rescatar datos como el email o teléfono pueden hacerse con una lista menor de 100 individuos. Sin embargo, resulta imposible conocer si los posibles compradores han abierto nuestro correo comercial, qué artículos han consultado en la tienda online o cuándo fue su última compra. La actualización de datos es, asimismo, imposible de darse en paralelo a las interacciones.

Comprobemos para qué sirve CRM en una empresa, enfrentando su automatización a tareas manuales:

	Tareas Manuales de gestión de clientes	CRM
Integración y recuperación de datos	Solo se puede acceder a datos personales. Cuanto mayor número de cartera, mayor complicación Imposibilidad de acceder a información como CTR, engagement, etc.	Visibilidad del historial de los clientes Organización y análisis de datos pormenorizado
Actualizaciones de contactos	Uno a uno y manualmente	Automáticas según se realizan acciones
Colaboración horizontal entre los departamentos de marketing y ventas	Deben reenviarse los archivos y extraer datos para la creación de campañas	Se puede acceder a los datos organizados en cualquier momento
Lead Scoring y Segmentación de Mercados/ Personalización	Dificultad de asignar recursos para la calificación de los clientes	Etiquetación automáticasegún se produzcan las interacciones Rendimiento de la inversión (ROI)
Recordatorio de tareas/Seguimiento de clientes	Establecimiento manual. Las alertas necesitan una comprobación de la información previamente generada	Automatizado, proporcionando el contenido necesario para cada alerta.
Exportación de información. Conexión a los datos	Los datos permanecen estáticos en una hoja de cálculo	Es posible conectarse a los datos desde cualquier punto geográfico gracias a una app. Generación de informes a tiempo real
Productividad y eficacia	Tareas administrativas abundantes y reuniones entre departamentos para la puesta al día	Ahorro de tiempo y costes Pronóstico de ventas
Atención al cliente/ Servicios Post Venta	Lentitud e ineficacia en el seguimiento. No hay respuesta en tiempo real	Respuesta inmediata y mayor satisfacción. Chatbots

¿Por qué usar un CRM?

Preguntarse qué es el CRM (Customer Relationship Management) tiene relación con su gran capacidad para administrar contactos. Los procesos de captación de clientes potenciales y fidelización de clientes se simplifican gracias al rastreo de los distintos comportamientos de los compradores. Lo realiza a través de los datos generados por los departamentos comerciales, la web de la empresa y sus redes sociales, así como gracias al  email marketing, conduciendo igualmente al cliente al embudo de ventas. Del mismo modo, puede generar avisos sobre el interés de compra al equipo de ventas.   

La visión global es otro de los aspectos que determinan qué es un CRM Customer Relationship Management. Sin duda, ayuda a las empresas a conocer quiénes son clientes y por qué compran sus productos, así como sus tendencias en los historiales de compra. Esto permite anticiparse a sus necesidades, con una toma de decisiones basada en datos objetivos. La ventaja estratégica de la organización de datos brinda la posibilidad de segmentar a los destinarios para el envío de promociones y lanzamientos de nuevos productos.

Cómo un CRM ayuda a crecer a la organización 

La creación de un sistema escalable de ventas y marketing no solo es algo propio de grandes compañías. Cualquier empresa puede beneficiarse de un registro de compras y ventas. Veamos un ejemplo de para qué sirven los datos del CRM en una academia de idiomas. En este caso, la finalidad es acumular la mayor cantidad de información sobre clientes potenciales, antes de dirigirlos a un viaje planificado hacia la compra. Para empezar, se hace crecer la lista de contactos de personas interesadas en viajar a España para estudiar la lengua, ofreciendo un curso gratuito sobre verbos irregulares. Para ello, se crea una campaña publicitaria en una red social, con un link de registro del curso en el que se incluye una serie de preguntas. Estas giran en torno a su nivel de español, tiempo preferido para venir a hacer el curso, presupuesto de alojamiento y duración deseada.  

Puede extraerse mediante este caso por qué el sistema CRM es importante para el seguimiento. Una vez obtenidas las respuestas de cada estudiante, se les califica como potenciales. Esto desencadena diferentes comunicaciones desde el departamento comercial, tales como emails promocionales, llamadas, participación en un sorteo de entradas si viene a estudiar el curso, etc.

La mejor manera de comprender cómo un CRM organiza e impulsa un negocio es probándolo.  El software CRM de Axial Soft puede configurarse en función de las actividades de una empresa en particular. La inversión, además, se adapta al volumen de negocio generado, dejando abierta la posibilidad de escalabilidad en caso de crecimiento.